Высококлассный сервис. Модуль 1. "Все начинается с меня"

От создателей тренинга «Управление впечатлениями клиентов» для Cambridge School Russia в Сколково

Для сфер: 

• рестораны 
• отели
• фитнес клубы
• школы танцев 

Для кого: 

• Категории персонала: 
• администраторы, 
• официанты, 
• фитнес-тренеры, 
• преподаватели танцев, 
• горничные. 

Тренинг нацелен на изменение мышления персонала, приобретение навыков представления высококлассного сервиса, увеличение количества положительных отзывов о вашем бизнесе в интернете.

Модуль 1. Все начинается с меня. 

Модуль 2. Сервис, превосходящий ожидания клиентов (20 марта 2019г.)

Модуль 3. Управление впечатлениями. Миллион положительных отзывов в интернете (24 апреля 2019г.)

Тренинг для персонала, работающего в сферах: 

• рестораны
• отели
• фитнес клубы 
• школы танцев

Для кого: 

Вкладываете много сил, денег и времени в создание уютного интерьера, хорошего меню. Разрабатываете акции и красивые слова для сайта, социальных сетей, уличных баннеров. 

И вот, заходит тот самый любимый клиент, видит равнодушно встречающего администратора и безразличного официанта. И вроде сделал все по стандарту. Что дальше? Доверьтесь профессионалам. Трех модульный тренинг «Высококлассный сервис» работает в трех направлениях: мышление персонала, коммуникативные навыки, личные качества. 

Высококлассный сервис: 

• Экономит на рекламном бюджете, так как повышает возвращаемость гостей/клиентов
• Увеличивает выручку, так как повышает средний чек 
• Увеличивает заполняемость клиентами, так как повышает количество реальных положительных отзывов он-лайн и офф-лайн

Формат тренинга: очный аудиторный

Продолжительность: 3 модуля по 4 часа каждый. Можно приобрести каждый модуль отдельно. 

Цели тренинга: 

• Сформировать у участников правильное понимание понятия Сервис, обеспечить участников инструментами, которые позволят повысить качество воспринимаемого глазами Клиента сервиса. 
• Овладеть техниками эмоциональной привязанности Клиентов к продутку/услуге, бренду, продавцу. 
• Научиться управлять впечатлениями Клиентов от полученного Сервиса.

Модуль 1. Все начинается с меня. 

На этом модуле

• меняем мышление персонала 
• прививаем важность высококлассного сервиса 
• повышаем уровень эмпатии 
• учим улавливать малейшие детали в потребностях клиента
• формируем понятия ожидания и реальность

Основные темы: 

1. Введение в понятие Сервис

• Понятие «Сервис», основные отличая от продажи Товаров и Услуг
• Как «рождается» Сервис? Кому мы оказываем Сервис? Сегментация Клиентов.
• Этапы оказания Сервиса
• Индивидуальные цели персонала при оказании сервиса

2. Прокачиваем личные качества, необходимые для оказания высоклассного сервиса: 

• Эмпатия
• Проактивность 
• Энергетика и позитивный настрой 

3. Прокачиваем коммуникативные навыки: 

• быстрый вход в комфортную коммуникацию с гостем/клиентом
• создание искренней заботы о госте/клиенте
• уважение любого мнения клиента и правильная реакция на любое мнение клиента
• внимание к деталям в поведении гостя/клиента

Первый модуль программы нацелен на изменение мышления сотрудников. Почувствуй разницу! 

Для тех, кто хочет еще более эффективных изменений в сотрудниках может воспользоваться нашей программой групповой поддержки в месседжерах. Как это происходит: утром с участников группы в мессенджере собираются ожидания по целям сервиса на текущий день. В первой половине дня публикуются мотивирующие ролики/короткие сообщения, техники позитивного мышления, фишки классного сервиса из реальной жизни успешных компаний. С 10 до 22 участники могут задавать любые вопросы (мы ответим). Также групповой чат работает в формате «скорой помощи» — участники могут писать быстрые запросы. Например: «клиент ругается, говорит, что в счете есть лишнее блюдо. Я правда ошибся. Что сказать, чтобы не было скандала?» Стоимость 1 месяца поддержки в групповом чате: 1000 руб.