Высококлассный сервис. Модуль 2. "Сервис, превосходящий ожидания"

От создателей тренинга «Управление впечатлениями клиентов» для Cambridge School Russia в Сколково

Для сфер: 

• рестораны 
• отели
• фитнес клубы
• школы танцев 

Для кого: 

• Категории персонала: 
• администраторы, 
• официанты, 
• фитнес-тренеры, 
• преподаватели танцев, 
• горничные. 

Тренинг нацелен на изменение мышления персонала, приобретение навыков представления высококлассного сервиса, увеличение количества положительных отзывов о вашем бизнесе в интернете.

Модуль 1. Все начинается с меня (20 февраля 2019г.). 

Модуль 2. Сервис, превосходящий ожидания клиентов

Модуль 3. Управление впечатлениями. Миллион положительных отзывов в интернете (24 апреля 2019г.)

Для кого: 

Вкладываете много сил, денег и времени в создание уютного интерьера, хорошего меню. Разрабатываете акции и красивые слова для сайта, социальных сетей, уличных баннеров. 

И вот, заходит тот самый любимый клиент, видит равнодушно встречающего администратора и безразличного официанта. И вроде сделал все по стандарту. Что дальше? Доверьтесь профессионалам. Трех модульный тренинг «Высококлассный сервис» работает в трех направлениях: мышление персонала, коммуникативные навыки, личные качества. 

Высококлассный сервис: 

• Экономит на рекламном бюджете, так как повышает возвращаемость гостей/клиентов
• Увеличивает выручку, так как повышает средний чек 
• Увеличивает заполняемость клиентами, так как повышает количество реальных положительных отзывов он-лайн и офф-лайн

Формат: очный аудиторный

Продолжительность: 3 модуля по 4 часа каждый. Можно приобрести каждый модуль отдельно. Для участия со 2-го или 3-го модуля необходимо индивидуальное согласование с тренером. 

Цели тренинга: 

• Сформировать у участников правильное понимание понятия Сервис, обеспечить участников инструментами, которые позволят повысить качество воспринимаемого глазами Клиента сервиса. 
• Овладеть техниками эмоциональной привязанности Клиентов к продутку/услуге, бренду, продавцу. 
• Научиться управлять впечатлениями Клиентов от полученного Сервиса.

Модуль 2. Сервис, превосходящий ожидания клиентов. 

На этом модуле

• формируем понятия ожидания гостя/клиента и реальность 
• учимся следовать этапам создания высоколлассного сервиса 
• ставим цели по созданию высококлассного сервиса в ежедневной работе 
• учимся определять ожидания гостя/клиента
• учимся упаковывать и правильно показывать высококлассный сервис, превосходящий ожидания гостя 
• must have техники работы со сложными клиентами 

Основные темы: 

1. Экономика впечатлений. Сервис, превосходящий ожидание.

• Понятия «запрос», «потребность», «ожидания», «эмоциональные гэпы».
• Ожидания клиентов различных сегментов
• Техника задавания вопросов при оказании высококачественного Сервиса. Примеры из практики.
• Выявление/формирование впечатлений от сравнения Клиентом ожиданий с воплощением Сервиса. 
• Техники комплементов и юмора как инструмент формирования положительных впечатлений у Клиентов

2. Работа с претензиями Клиентов

• Алгоритм ответа на возражение на качество Сервиса. Клиент всегда прав?
• Отработка ответов на наиболее распространенные возражения

3. Когда заканчивается Сервис? 

• Всё только начинается

Второй модуль программы нацелен на наработку навыков создания высококлассного сервиса! 

Для тех, кто хочет еще более эффективных изменений в сотрудниках может воспользоваться нашей программой групповой поддержки в месседжерах. Как это происходит: утром с участников группы в мессенджере собираются ожидания по целям сервиса на текущий день. В первой половине дня публикуются мотивирующие ролики/короткие сообщения. С 10 до 22 участники могут задавать любые вопросы (мы ответим). Также групповой чат работает в формате «скорой помощи» — участники могут писать быстрые запросы. Например: «клиент ругается, говорит, что в счете есть лишнее блюдо. Я правда ошибся. Что сказать, чтобы не было скандала?» Стоимость 1 месяца поддержки в групповом чате: 1000 руб.